Email Management
Vorteile:
- Vornahme von Kategorisierungen und Typisierungen aller eingehenden Emails im
Service-Management (Ticketing) - das ermöglicht, nachfolgende Emails des selben Zusammenhangs unter der gleichen
Referenz zu gruppieren, Benutzer können ihre Korrespondenz verfolgen, Ergänzungen
vornehmen und den Status einer Bearbeitung erkennen
Warum und Wie?
- Ziel ist es, die Anzahl der Anrufe und damit den Hauptstörfaktor rigoros zu verringern
- Emailing geht deshalb bidirektional: Inbound und Outbound
- Inbound: Erfassung von Emails als Tickets, dadurch Vereinfachung der Kommunikation
im Helpdesk, Email-Formulare sorgen dabei um Vor-Qualifizierung - Outbound: über Emailing sind alle beteiligten Personen erreichbar, die User können den
Lösungsprozess verfolgen – das führt zu einer hohen Transparenz, gezieltes versenden
von Emails bei situationsbedingtem Handlungsbedarf (Eskalation), - Reports per Email automatisiert an die jeweiligen Adressaten versenden