Knowledge Management

Vorteile:

• Standardisierte Erfassung des dynamisch erworbenen Wissens der Helpdesk-Mitarbeiter
  und 2./3. Level Supporter und Veröffentlichung an jeweilige User-Gruppen
• Verringerung des Ticketaufkommens, da zunächst der User die Möglichkeit hat, selbst
  nach einer passenden Lösung im KM zu suchen
• Ergänzung der eigenen Lösungen mit neu gewonnen Erkenntnissen, aber auch mit
  Fachwissen vom Hersteller bzw. aus dem Internet
• Verlinkung mit externen zugänglichen Wissensdatenbanken (z.B. Oracle, Microsoft,
   Apple …)

Es ist entscheidend, wie einfach, übersichtlich und umfassend die Knowledge Datenbank ist, damit die Akzeptanz des Users groß genug ist, sie tatsächlich auch vor der Ticketerstellung zu nutzen.

Es können zusätzlich Umfragen über die Qualität der damit angebotenen Hilfe durchgeführt werden.