Service Level Management

Vorteile:

• im Service Level Management sind die Leistungen, die erbracht werden sollen, und ihr
  Umfang konkret beschrieben
• damit ist die Messlatte für die Zielerreichung eindeutig festgelegt und transparent
• gleichzeitig ist das oberste Ziel des Service Managements definiert und der Service-
  Leiter wird in die Lage versetzt, die entsprechenden Prioritäten abzuleiten.
• das bringt Klarheit und Sicherheit in Weg und Methoden.

Aufgaben:

• Definition und Verwaltung des Servicekatalogs.
• Definition von Service-Level-Agreements (SLAs) zwischen IT-Service-Anbieter und
  IT-Service-Kunden.
• Definition von Leistungsparametern für die Einhaltung von SLAs
• Monitoring definierter SLAs, um deren Einhaltung zu überwachen und drohende
  Verletzungen frühzeitig erkennen bzw. vermeiden zu können.
• Definition und Verteilung der entsprechenden Berichte.
• regelmäßiges kritisches Überprüfen, ob SLAs ihre vordefinierten Ziele erreichen
• zum Service-Level-Management gehört auch das Vertragsmanagement und ein
  entsprechendes Controlling