IT Service Management

Das neue Alignability Process Model (APM) ist eine Bibliothek mit ITSM-Best-Practices-Prozessen und Businessvorlagen, die ganz einfach zu finden, anzuzeigen und zu implementieren sind. Sie können jeden einzelnen Prozess aufrufen und die enthaltenen Schritte und weiteren Arbeitsanweisungen anzeigen. Folgende Out-of-the-Box-Prozesse sind vorhanden: Incident Management, Problem Management, Knowledge Management, Change Management, Release Management.

Mit dem FootPrints Incident & Problem Manager erhalten Sie die Kontrolle über den gesamten Prozess der Vorfalls- und Problembehebung – vom Anfang bis zum Ende. Sie können Ihren Workflow für das Incident & Problem Management automatisieren, verwalten, nachverfolgen und anpassen. Vom intuitiven und Drag & Drop-fähigen Form Designer über das flexible Self-Service-Portal bis hin zum aussagekräftigen Executive Dashboard bietet Ihnen FootPrints Incident & Problem Manager alles, was Sie brauchen, damit Vorfälle und Probleme schnell und kostengünstig aufgezeichnet, verwaltet und behoben werden können.

Im Self Service Portal für Endbenutzer erfolgt die Protokollierung, Verfolgung und Aktualisierung von Incidents, Suche nach Ursachen für Fehler, Suche in der Knowledgebase, Protokollierung von Requests und Anzeigen von Benachrichtigungen zum Servicestatus oder zu anstehenden Changes durch und für den Enduser. Er hat darin Zugriff auf Service Cataloge, die vom Configuration Management bereitgestellt werden. Unterschiedliche Aufgabenstellungen der Enduser erfordern auch unterschiedliche Berechtigungen zu Umfang und Art der Nutzung des Portals – schnell und zentral eingerichtet in der Admin-Konsole der FootPrints-Server-Installation.

Mit dem FootPrints Change Manager können Sie Änderungen und Genehmigungen auf der Basis Ihrer Geschäftsprozesse automatisieren, verwalten, steuern und Berichte dazu erstellen. Selbst  Genehmigungen, die häufig das größte Hindernis zur rechtzeitigen Umsetzung von Änderungen darstellen, werden unverzüglich und effizient via E-Mail, Webbrowser oder Mobilgerät erteilt und automatisiert. Mithilfe der leistungsfähigen Funktionen für Datenerfassung, Berichterstellung und Wirkungsanalyse im FootPrints Change Manager erhalten Sie alle Informationen, die Sie brauchen, um kritische Entscheidungen treffen und das mit den Änderungen verbundene Risiko in Ihrer IT-Umgebung verringern zu können. In dem Maße, wie sich Ihre organisatorischen und geschäftlichen Prozesse entwickeln, entwickelt sich auch der FootPrints Change Manager fort. Felder, Formulare, Berichte und sogar Prozess-Workflows können über webbasierte Administrationstools einfach angepasst werden.

Nur durch Workflow-Automatisierung lässt sich erreichen, dass alle Anfragen unabhängig von der Art (Vorfälle, Probleme, Änderungen etc.) weitergeleitet, eskaliert, gelöst und nachverfolgt werden können. Dies wiederum ist Voraussetzung für eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität. BMC FootPrints unterstützt zahlreiche in sich geschlossene Umgebungen (so genannte Arbeitsräume) für unterschiedliche Geschäftsprozesse, die jeweils mit eigenen Feldern, Formularen, Benutzern, Workflows und Einstellungen ausgestattet sind.

Im Knowledge Management kommt es darauf an, wie einfach, übersichtlich und umfassend die Knowledge Datenbank ist, damit die Akzeptanz des Users groß genug ist und er sie tatsächlich auch vor der Ticketerstellung nutzt.

Mit dem FootPrints Knowledge Management können beliebig viele Datenbanken integriert oder online angezapft werden. Auch Ticketlösungen gehen in die Lösungsdatenbank ein und sind damit geprüfte Werkzeuge zur Verringerung des Helpdesk – Aufwandes. Darin integriert ist ein Prozess zur Übernahme von Ticket-Lösungen in die Knowledge Datenbank, so dass gesichert ist, dass die Datenbank übersichtlich und sehr gut recherchierbar bleibt.

Im Service Level Management sind die Leistungen, die erbracht werden sollen, und ihr Umfang konkret beschrieben. Damit ist die Messlatte für die Zielerreichung eindeutig festgelegt und transparent. Gleichzeitig ist das oberste Ziel des Service Managements definiert und der Service-Leiter sowie die verantwortlichen Personen werden in die Lage versetzt, die entsprechenden Prioritäten abzuleiten. Das bringt Klarheit und Sicherheit in Weg und Methoden. Nicht zuletzt wird der Service Katalog definiert und Abruf-Rechte werden festgelegt. Die Definition der SLAs kreiert den Raum, in welchem alle zugeordneten Services mit Leben gefüllt werden.

Reporting bietet die Möglichkeit, Prozesse eingehender nach ihrer Wirksamkeit zu bewerten und Schwachstellen festzustellen. Reports und Analysen bilden die Grundlage für die Optimierung von Prozessen. Mittels passenden Reports können Auslastung und Nutzen von Ressourcen, Lösungs-Quotes und Zielerreichungen festgestellt, überprüft und optimiert werden. Schwerpunkt dabei ist, die richtigen KPIs und Kriterien zu finden und zu definieren, die Ihnen den größtmöglichen Nutzen bringen und Sie in die Lage versetzen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Die Vornahme von Kategorisierungen und Typisierungen aller eingehenden Emails im Service-Management (Ticketing) ist ein Kernstück des Email Managements. Dies ermöglicht, alle Emails desselben Zusammenhangs unter der gleichen Referenz zu gruppieren. Benutzer können ihre Korrespondenz verfolgen, Ergänzungen vornehmen und den Status einer Bearbeitung erkennen.

Email Management heißt auch Bi-Direktionalität: Inbound und Outbound. Outbound heißt, alle relevanten Informationen und Ticketänderungen können dem Anwender per Email zur Verfügung gestellt werden. Somit werden wirklich alle entsprechenden Adressaten mit allen zugehörigen Informationen erfasst und transparent dargestellt; gleichzeitig können Reports automatisiert und zielgerichtet versendet werden.

BMC FootPrints ist eine offene Anwendung und lässt sich über vielfältige Schnittstellen mühelos in Ihre vorhandene IT-Landschaft integrieren. Dank Web Services kommuniziert FootPrints direkt mit anderen Anwendungen, incl. fremden Ticketing Systemen. Darüber hinaus können Sie aus BMC FootPrints eigene und fremde Anwendungen aufrufen bzw. starten.